ZAUFANIE i SATYSFAKCJA: 97%

Wyniki Badania Satysfakcji 2024 w domach opieki emeis: zaufanie i satysfakcja ogólna na poziomie 97%

Najnowsza edycja Badania satysfakcji, które co roku obejmuje mieszkańców domów opieki oraz Ich bliskich, przyniosła wzrosty w kluczowych obszarach – ZAUFANIE osiągnęło poziom 97,8%, a SATYSFAKCJA 96,5%. Ocena ogólna rośnie z roku na rok już od kilku lat. Tak wysoki poziom zadowolenia jest dla firmy powodem do dumy, a jego utrzymanie ogromnym zobowiązaniem i wyzwaniem dla wszystkich zespołów.

Zarówno mieszkańcy, jak i rodziny wyżej niż w 2023 r. ocenili również poszczególne obszary funkcjonowania ośrodków:

• warunki zamieszkania (95,1%)
• wsparcie i opieka (94,1%)
• życie społeczne (93,2%)
• catering (86,7%)

Jednym z kluczowych wyników Badania jest wskaźnik rekomendacji Net Promotor Score (NPS), czyli narzędzie oceny „lojalności klientów danej firmy”, który w ubiegłorocznej edycji wyniósł +58. Wartości wskaźnika wahają się pomiędzy -100 (każdy z badanych jest krytykiem danej marki i nie poleca jej innym), a +100 (każdy badany promuje markę i jest gotowy polecić ją znajomym). Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry,
a wartości powyżej +50 to wynik doskonały.

Najwyżej ocenione aspekty pobytu w Domu opieki to „komfort pokoju” i „poszanowanie prywatności” (po 100%), a także „jakość i życzliwość” oraz „utrzymanie i czystość przestrzeni wspólnych” (po 98%). Ocenę maksymalną otrzymały również „jakość odpowiedzi na różne zapytania” i „jakość usług dodatkowych”, a niewiele niższą „uprzejmość i uważność personelu” (97,4%) oraz „jakość opieki” (95,5%). W obszarze życie społeczne najwyżej oceniono „informacje nt. życia i aktywności w domu opieki” (96%) i „jakość oraz różnorodność wydarzeń” (95%), natomiast w cateringu „jakość obsługi” (95,5%) oraz „uwaga i pomoc ze strony personelu podczas posiłku” (prawie 94%).

Tak dobre wyniki są efektem naszych ciągłych starań w zakresie podnoszenia jakości usług oraz determinacji zespołów w spełnianiu oczekiwań mieszkańców naszych Domów i Ich bliskich. Jednak najbardziej cieszy mnie duża poprawa w stosunku do 2023 r. w dwóch obszarach: catering (z 78,1% do 86,7%) i życie społeczne (z 86,2% do 93,2%). Te wzrosty potwierdzają, że działania korygujące i zapobiegawcze jakie podjęliśmy w ciągu minionego roku przyniosły pożądany efekt – wzrost satysfakcji wśród odbiorców naszych usług. Możemy z pełnym przekonaniem stwierdzić, że marka emeis w Polsce cieszy się dużym zaufaniem, zapewniając wysoką jakość usług i otaczając mieszkańców należytą troską. W najbliższym czasie skupimy się na poprawie w tych aspektach, które uzyskały najniższe – choć nadal wysokie (od 80% do 92%) – oceny, czyli: „uważność na ból”, „otwarcie Domu na świat zewnętrzny”, „usługa prania” oraz „jakość i różnorodność posiłków” – powiedziała Beata Leszczyńska, Prezes Zarządu emeis Polska.

Badanie satysfakcji zostało przeprowadzone w Domach opieki emeis od 1.10 do 15.11.2024 r. w 18 krajach. Zebrano w sumie prawie 21 400 kwestionariuszy wypełnionych przez rodziny i blisko 18 700 wypełnionych przez mieszkańców. Uczestnicy badania ocenili poszczególne kryteria usług, wyrazili swoje opinie i sugestie. Na podstawie wyników opracowany będzie, jak co roku, Plan działań korygujących i doskonalących, który zostanie przedstawiony personelowi oraz respondentom.