Barometr Satysfakcji 2020

90% uczestników badania jakości usług w Domach opieki ORPEA Rezydencje, przeprowadzonego w IV kw. 2020 r., poleciłoby nasz dom opieki innym i oceniło pobyt jako dobry lub bardzo dobry. Jak co roku, każdy uczestnik badania otrzymał do wypełnienia formularz, podzielony na pytania zamknięte i otwarte. Pierwsze 10 pytań zamkniętych dotyczyło takich obszarów jak:

• recepcja
• personel
• opieka
• posiłki
• pokój
• dostosowanie do potrzeb mieszkańców
• przekazywanie informacji
• aktywności
• ogólne wrażenie

W pytaniach zamkniętych ankietowani ocenili każdy obszar w 4-stopniowej skali: bardzo dobry, dobry, dostateczny i niedostateczny. Wszystkie obszary uzyskały w sumie ponad 80% ocen dobrych i bardzo dobrych, w tym kryterium opieki ocenione zostało w ponad 90% jako dobre i bardzo dobre.
W tym roku po raz pierwszy do ankiety wprowadzona została ocena na skali NPS – Net Promoter Score, czyli wskaźnik lojalności klientów, wyliczany na podstawie odpowiedzi na pytanie o prawdopodobieństwo polecenia znajomym czy rodzinie danej firmy, marki, serwisu internetowego, produktu lub usługi. W ankiecie dot. placówek ORPEA znalazło się pytanie: „W skali od 0 do 10, w jakim stopniu poleciliby Państwo nasz Dom opieki bliskim i znajomym?”  oraz prośba o uzasadnienie wyboru przyznanej oceny. Odpowiedzi na pytanie o rekomendację są udzielane na skali numerycznej, przez którą oceniający wyraża zamiar rekomendowania. Nasz wskaźnik NPS (czyli różnica między odsetkiem polecających a odsetkiem krytyków pomnożona przez 100) wyniósł +25 (skala: -100 do + 100 pkt), co  należy uznać za bardzo dobry wynik.

„Bardzo się cieszę, że utrzymaliśmy wyniki z poprzedniego roku, co świadczy o ogromnym zaangażowaniu i sumiennej pracy naszych zespołów w utrudnionym czasie pandemii. Pozytywne opinie mieszkańców i rodzin wyrażone w badaniu satysfakcji są dla wszystkich pracowników bardzo motywującym podsumowaniem codziennego zaangażowania w dbanie o komfort i bezpieczeństwo podopiecznych. Fakt, że osoby, którymi się opiekujemy oraz ich bliscy są gotowe polecać nasze Domy pomimo obostrzeń dotyczących odwiedzin, które musieliśmy wprowadzić i przez dłuższy czas utrzymać, to dowód dużego zaufania i wyrozumiałości. Od uczestników badania otrzymaliśmy również cenną informację zwrotną wskazującą obszary, które wymagają poprawy – już stały się one częścią planów naprawczych” – powiedziała Beata Leszczyńska, Prezes Zarządu ORPEA Polska.

Najczęstsze powody rekomendacji Domów opieki Grupy ORPEA w Polsce:

• ogólne zadowolenie ze świadczonych usług
• słuchanie, zaangażowanie i życzliwość personelu
• jakość i ciągłość opieki medycznej
• efektywność pracy i kompetencje personelu
• czystość obiektu
• jakość serwowanych posiłków
• ciepłe przyjęcie, jakość animacji, łatwość w kontaktach z krewnymi, przyjemne i spokojne otoczenia