Zadowolenie z usług: 95%
Wśród mieszkańców którzy wzięli udział w badaniu satysfakcji, najwyższy wynik – aż 100% odpowiedzi „bardzo zadowolony” – przypadł pozycji komfort pokoju. Kolejne najwyżej ocenione aspekty to jakość opieki (96%), uprzejmość i uważność personelu (95%), uwaga i pomoc ze strony personelu podczas posiłku (95%) oraz dbałość o wygląd i potrzeby mieszkańca w zakresie pielęgnacji (94%). Bliscy, którzy wypełnili ankietę, najwyżej ocenili: jakość opieki (93% wskazań na „bardzo zadowolony”), informacje nt. życia i aktywności w domu opieki (91%), uważność na ból (90%) oraz dostępność zespołu kierowniczego i częstotliwość spotkań (90%).
Ankieta obejmowała pytania o poziom zadowolenia – wyrażony w 4-stopniowej skali – z następujących obszarów:
WARUNKI ZAMIESZKANIA
• jakość i życzliwość podczas przyjęcia
• utrzymanie i czystość pomieszczeń i przestrzeni wspólnych
• możliwość dostosowania wyposażenia pokoju do potrzeb mieszkańca
• komfort pokoju
• czystość pokoju
• usługi pralnicze (zlecane na zewnątrz)
WSPARCIE I OPIEKA
• uprzejmość i uważność personelu
• obecność i dostępność personelu pielęgniarskiego
• dbałość o wygląd i potrzeby mieszkańca w zakresie pielęgnacji (ubiór, uczesanie, higiena)
• jakość opieki
• uważność na ból
• poziom przekazywanych informacji o stanie zdrowia
• czas i uwaga poświęcane codziennej higienie
WYŻYWIENIE
• jakość i różnorodność posiłków (lokalne produkty i potrawy)
• uwaga i pomoc ze strony personelu podczas posiłku
• zapewnienie posiłków tematycznych, okolicznościowych, możliwość organizowania przyjęć
ŻYCIE SPOŁECZNE
• dostępność zespołu kierowniczego i częstotliwość spotkań
• informacje nt. życia i aktywności w domu opieki
• jakość i różnorodność animacji i wydarzeń
• dostosowanie oferowanych zajęć do stanu zdrowia mieszkańca
• otwartość domów opieki na świat zewnętrzny (wycieczki, życie towarzyskie)
Bardzo się cieszę, że zarówno mieszkańcy, jak i rodziny wyraziły bardzo duże zadowolenie z jakości opieki. To aspekt, nad którym nieustannie pracujemy i chcemy doskonalić, co nasi podopieczni oraz ich bliscy widzą i doceniają. Jako lider branży czujemy się zobowiązani by mierzyć i monitorować jakość usług. Jesteśmy prekursorami gdyż jako kraj nie rozpoczęliśmy jeszcze działań w zakresie opracowania parametrów oceny jakości w opiece nad osobami starszymi, co – wg WHO – jest jednym z ważniejszych narzędzi do zapewnienia skutecznej i zrównoważonej opieki długoterminowej. Innym wysoko ocenianym i ważnym dla nas obszarem jest coraz częściej dostrzegana przez bliskich mieszkańców otwartość, życzliwość i chęć komunikacji naszych zespołów z rodzinami. Chcemy by mieli do nas pełne zaufanie, wiedzieli jakie wydarzenia i aktywności są organizowane w naszych Domach, mieli poczucie zapewnianego bezpieczeństwa oraz możliwość częstych kontaktów z personelem” – powiedziała Beata Leszczyńska, Prezes Zarządu emeis Polska.
Jeśli chodzi o mieszkańców, najniższe zadowolenie wyrazili w punktach jakość i różnorodność posiłków (w sumie 67% bardzo zadowolonych i zadowolonych) oraz zapewnienie posiłków tematycznych/okolicznościowych (70%). W przypadku rodzin, najmniej ocen ‘bardzo zadowolony/zadowolony’ przyznano punktom otwartość domu opieki na świat zewnętrzny (80%) oraz poziom przekazywanych informacji o stanie zdrowia bliskiej osoby (82%). Te obszary, jak również odpowiedzi na pytanie „Co jeszcze powinniśmy poprawić”, stają się częścią planów korygujących i doskonalących, których celem jest spełnienie oczekiwań mieszkańców i rodzin oraz podniesienie poziomu zadowolenia w kolejnej edycji Badania.
Jak badamy satysfakcję?
Pacjenci, mieszkańcy i klienci mają możliwość osobistego wyrażania opinii w placówkach (ustnie lub pisemnie na Formularzu Opinii i Sugestii) lub w Biurze Zarządu. Opinie przyjmowane są również drogą elektroniczną, telefoniczną i pocztą. W Domach opieki co roku realizowane jest badanie oceny jakości usług: BADANIE SATYSFAKCJI, które pozwala respondentom ocenić poszczególne kryteria usług, wyrazić opinie i sugestie. Na podstawie wyników opracowywany jest Plan działań korygujących i doskonalących, który przedstawiany jest również personelowi i respondentom.
